JAKARTA, CEKLISSATU -- Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) / Pelindo berada di level sangat tinggi.
Hal itu terungkap dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo.
Survei yang dilakukan pada tanggal 4 - 15 September 2026 ini melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna pelabuhan, dengan tingkat respon efektif 91,7%. Responden terdiri dari staf operasional, supervisor, manajer, dan eksekutif di perusahaan pelayaran, perusahaan ekspedisi, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir-importir.
Dengan metodologi kuantitatif dan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (SOR), survei ini memiliki Margin of Error +/-2,2% dan Tingkat Kepercayaan 95%.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan pelabuhan adalah simpul krusial dalam perdagangan global. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan sangat ditentukan oleh kehalusan, daya tanggap, efisiensi operasional, dan citra perusahaan.
Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas, ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
SURVEI TEMUAN UTAMA
1. ASPEK LAYANAN INTI: DI ATAS 86% PUAS
Kecepatan & Keandalan: 88,1% responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Sebanyak 10,6 responden menyatakan layanan yang lambat dan tidak bisa diandalkan. Kemudian ada 1,3% Responden tidak memberikan penjelasan.
Keselamatan & Keamanan: 86,2% menilai kapal Pelindo selalu menjamin keselamatan, muatan, dan dokumen bebas kesalahan. Lalu ada 11,4% responden merasa tidak baik dan ada 2,4% responden tidak memberikan penjelasannya.
Harga Kompetitif: 89,1% menyatakan Pelindo menawarkan harga layanan yang kompetitif dan siap memenuhi kebutuhan kapan pun dan di mana pun. Namun dalam konteks ini ada 9,4% responden menilai tidak baik, lalu ada 1,5% responden tidak memberikan jawaban.
2. PROSES KERJA
Profesionalisme & Responsivitas: 89,3% responden menilai staf pelabuhan menunjukkan sikap profesional dan menanggapi pertanyaan dan permintaan dengan cepat. Namun ada 7,8% responden menilai tidak baik dalam hal ini, lalu ada 2,9% responden tidak memberikan penjelasan.
Kompetensi & Digitalisasi: 89,1% menilai staf memiliki pengetahuan yang baik tentang dokumentasi dan penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam pelayanan. Kemudian ada 7,3% responden menilai tidak baik dalam masalah ini lalu ada 3,6% responden tidak memberikan penjelasan.
3. FAKTOR TERKAIT MANAJEMEN
Efisiensi Operasional: 88,8% responden menilai operasi dan manajemen pelabuhan sangat komprehensif dan efisien. Namun ada 10,1% responden menilai tidak baik dalam konteks ini kemudian ada 1,1% responden tidak memberikan penjelasan.
Kompetensi Manajemen: 88,6% menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk penanganan kejadian. Kemudian ada 8,5% responden memberikan persepsi tidak baik dalam konteks ini dan ada 2,9% responden tidak memberikan penjelasan.
Perbaikan Berkelanjutan: 89,9% menyatakan Pelindo selalu mengumpulkan umpan balik pelanggan dan terus memperbaiki proses yang berorientasi pada pelanggan. Ini adalah angka tertinggi dalam survei. Tetapi ada 7,9% responden menilai tidak baik dalam konteks hal ini, dan ada 2,2% responden tidak memberikan penjelasan.
4. CITRA DAN TANGGUNG JAWAB SOSIAL POSITIF
Reputasi & Jejaring: 89,3% menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain dan penyedia transportasi darat serta reputasi andal di pasar. Namun ada 8,2% responden menilai tidak baik dalam konteks ini, lalu ada 2,5% responden tidak memberikan penjelasan.
Keselamatan Operasi: 89,2% menilai Pelindo mengutamakan keselamatan operasi. Namun ada 8,1% responden menilai hal ini tidak baik lalu ada 2,7% responden memilih tidak memberikan penjelasan.
Tanggung Jawab Lingkungan: 89,9% menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengutamakan operasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan. Namun demikian ada 8,7% responden memberikan penilaian tidak baik dalam hal ini, lalu ada 1,4% responden tidak memberikan penjelasan.
5. KEPUASAN & LOYALITAS TINGGI
Fasilitas & Infrastruktur: 88,7% puas dengan fasilitas, peralatan, dan infrastruktur Pelindo. Meski demikian ada 8,4% responden tidak puas dengan masalah ini. Dan ada 2,9% responden memilih tidak memberikan penjelasan.
Kualitas Layanan: 88,5% puas secara keseluruhan dengan manajemen dan kualitas layanan. Tetapi ada 8,2% responden merasa tidak puas dengan konteks ini lalu ada 3,3% responden memilih tidak memberikan penjelasan.
Loyalitas: 89,3% menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis dan akan terus menggunakan layanan Pelindo. Namun ada 7,6% responden merasa tidak puas dengan konteks ini lalu ada 3,1% memilih tidak memberikan penjelasan.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh yang paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata. Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas.
Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo besar, tapi karena mereka merasakan langsung layanan yang andal, cepat, dan responsif.
Untuk menjaga tren positif ini, IDM memberikan rekomendasi kepada Manajemen Pelindo:
1. Memprioritaskan investasi pada konsistensi jadwal sandar kapal, waktu penyelesaian kapal, dan transparansi informasi.
2. Melakukan modernisasi berkelanjutan pada infrastruktur, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, dan pengadaan alat bongkar muat modern untuk mencegah kemacetan.
3. Memperkuat program pelatihan kompetensi SDM, khususnya komunikasi interpersonal, pemecahan masalah, dan kemampuan bahasa asing.
4. Membuka saluran hotline khusus untuk masukan pelanggan dan menerapkan sistem yang diakui berbasis kinerja.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan tanggung jawab, yang berpusat pada loyalitas,” pungkas Dedy.
